#004 – Visão geral sobre indicadores

#004 – Visão geral sobre indicadores

Esse podcast é para todo mundo da empresa, hoje nós vamos abordar um tema que influência todas as pessoas que trabalham, independente do seu nível hierárquico, hoje a gente vai falar de indicadores.

Está começando agora o Qualicast, o seu podcast sobre gestão, qualidade e excelência.

Jeison: Sou Jeison Arenhart De Bastiani.

Marina: Eu sou a Marina Beffa.

Monise: Eu sou a Monise Carla.

Bem-vindo ao Qualicast!

Links citados no Podcast

Feedbacks

Jeison: Vamos começar falando hoje então, Monise, Marina e tem gente nos ouvindo que muito provavelmente nos mandou alguma mensagem. Então vamos começar falando do Mateus S. Rossi. Eu não sei o que significa o S dele, Marina!

Marina: Eu também não sei, ele só deixou Mateus S. Rossi.

Jeison: Mas o cara é gente boa e esse cara veio através do telegram.

Marina: Ele é da região de Criciúma em Santa Catarina, ele disse pra gente que quanto ao roteiro do podcast em si ele percebeu que foi bem planejado, conforme a gente ia falando ele se perguntava se a gente tocaria em certos pontos e todos foram discutidos. Ele disse que não acompanhou os primeiros podcasts, mas essa pegada um pouco mais descontraída é algo que não torna o podcast chato, maçante, então ele gostou muito.

Jeison: Ponto para a gente!

Monise: Yes!

Jeison: Até que enfim alguém que elogiou a gente, nem minha mãe elogia, beleza!

Monise: Só lembrando que ele está falando do podcast de não conformidades…

Jeison: Isso legal!

Monise: que é o anterior.

Jeison: que na minha opinião foi o melhor que a gente já fez, foi o último.

Monise: É, foi o melhor para tudo.

Jeison: Até aquele dia, porque esse aqui é pra ser melhor que o último.

Monise: É, desafios.

Marina: E aí ele deixou uma sugestão pra gente, que é pra gente tomar um pouco de cuidado com o nível dos áudios para ficarem iguais. A descrição do podcast também. Ele falou que está quase uma redação e achou que não é necessário. Ele pediu pra gente deixar o roteiro em tópicos com links de consulta que já fica mais do que suficiente, e ele falou pra gente inserir convidados também no podcast.

Jeison: Isso está sendo providenciado nós até já gravamos, né Monise…

Monise: Sim.

Jeison: Um podcast com um cara bem legal para falar de produtividade, não vai ser o próximo ainda, mas ele deve sair, até o sétimo podcast, deve sair.

Monise: Sim.

Jeison: Muito legal! Outra coisa que ele colocou aqui é sobre a redação, isso a gente está discutindo ou não, nós vamos tentar deixar um pouco mais fluído. Essa parte dos tópicos que ele colocou, nós vamos dar um jeito de abordar isso de um jeito um pouco diferente. Eu não sei se nós vamos tirar a redação completa não, e sobre os áudios ele deve sentir alguma diferença já que agora nós estamos gravando com três microfones, né, Monise?

Monise: Yes, três microfones!

Jeison: Fizemos uma gambiarra aqui, três microfones e um H4N que é um aparelho que eu comprei escondido da minha mulher e sem a empresa deixar, então é um negócio que a gente está usando para deixar um pouco mais fluente.

Monise: Mulher do Jeison, a gente não tem nada a ver com isso.

Jeison: É!

Marina: Não fiquei sabendo.

Monise: Sobre os textos mandem pra gente feedbacks, o que vocês acham, a gente coloca todo o podcast transcrito lá no www.qualicast.com.br. Diga pra gente o que vocês acham, essa questão dos links, a gente já mudou, já colocou lá! Mas a gente coloca mesmo pra vocês acompanharem, ou às vezes tem uma parte que não entendeu, e conseguir ler o texto, mas falem pra gente o que vocês acham disso.

Jeison: Muito bom! Nós temos mais dois comentários, mas são rápidos. Monise, faça os dois aí para a gente, para gente ir para o tema.

Monise: Sim, esse foi no site do Qualicast mesmo. O Fabio Carvalho que comentou lá: “parabéns pelo podcast e por divulgar a cultura da qualidade”, e o Renato Godinho, no site do Qualicast também, que falou: “parabéns, equipe! Bem elucidativo e grande valor para os nossos trabalhos!” Foi muito legal ler isso. E parece que o pessoal está gostando mesmo deste novo formato de disponibilização de conteúdo.

Jeison: A gente já fazia um trabalho de levar conteúdo através do Blog da Qualidade, que vai continuar, nós não vamos parar com o blog por conta disso, mas a gente pensou no podcast porque eu ouço muito podcast.

Monise: Eu também.

Jeison: Então, assim, eu ouço correndo. Eu sou gordo, mas eu corro, então todos os dias de manhã quando eu vou correr eu costumo estar ouvindo algum tipo de podcast, e eu acho que deve ter mais gente que escuta no carro, ou também como eu escuto, às vezes, então, é um jeito do cara conseguir estudar um pouquinho enquanto está fazendo algumas outras coisas. Beleza, legal! Então vamos para o tema!

Monise: Vamos para o tema.

Tema

Jeison: O tema de hoje é indicadores. E antes da gente começar a falar de indicadores, e falar o porquê a gente acha importante indicadores, vamos pegar a definição que está no Michaelis de indicadores. Vamos lá:

Indicador

      1. Que indica; indicativo.
      2. Que está entre o dedo polegar e o médio.
      3. Que apresenta dados sobre peso, medida, pressão.
      4. Que orienta sobre qualquer providência a ser tomada.

Debates

Jeison: Vamos lá! Vamos começar a discutir essas definições, vamos ver se a gente usa alguma coisa daqui!

Monise: Sim.

Jeison: Primeiro ali, Monise.

Monise: Que indica, né? A gente gosta muito de falar que o indicador, ele indica a dor da empresa. Então acho que tem um pouco a ver sobre o que a gente vai falar aqui, né?

Jeison: É, isso aí mesmo.

Monise: Que indica alguma coisa, no caso a dor.

Jeison: Lembrando que pode não ser uma dor, a gente quer que não seja.

Monise: É, não tem como!

Jeison: Sempre vai ser, né?

Monise: Sempre vai ser uma dor!

Jeison: Uma coisa importante é que muitas vezes quando a gente fala de dor, todo mundo relaciona isso com coisa ruim, mas dor não é uma coisa ruim, tá? Dor é uma coisa que está te mostrando que talvez algo não esteja bem. É óbvio que ninguém quer sentir dor, né?

Monise: Sim.

Jeison: Não é um podcast masoquista, se você chegou até aqui por conta disso, está no lugar errado. Mas assim, ninguém quer sentir dor, mas quando você tem uma dor, e por isso de indicador, ou indicadores, ele está mostrando pra você alguma coisa que talvez esteja fora do normal, ou que pode vir a ficar fora do normal. Não é uma dor ainda, mas pode ser então quando a gente está falando de indicador acho que tem muito essa pegada ai né?

Monise: Sim, é igual corpo humano, né?

Jeison: Sim.

Monise: Quando você tem a dor de alguma coisa, significa que você tem que ir no médico, você tem que se tratar.

Marina: O sentido da palavra indicador, indicativo, é que indica a tendência do que está acontecendo. Não necessariamente, a dor é uma coisa ruim, mas é o resultado do que você tá fazendo, né?

Jeison: Legal, é isso aí! Nós vamos pular a definição do dedo médio, tá?

Monise: Não é isso.

Jeison: É, entre polegar e dedo médio não é o nosso negócio. A 3, lê aí para gente, Beffa.

Marina: Que apresenta dados sobre peso, medida e pressão.

Jeison: Isso tem uma relação. É obvio que não são só sobre esses três pontos que ele colocou. Veja que ele está falando que apresenta dados sobre; é disso que eu quero falar. Então assim, um indicador geralmente apresenta dados sobre alguma coisa. Nós não vamos entrar aqui nas definições clássicas de dado, informação e conhecimento e ficar muito tempo discutindo isso, mas acho que vale a gente colocar, né, Monise? Explica aí o que é dados pra gente!

Monise: Dado… é um dado! É algo unitário, né?

Jeison: É uma informação unitária sem contexto.

Monise: Sim.

Jeison: A gente pode falar que um dado é, por exemplo, você tem um número, esse número é um dado você não sabe o que ele significa, você pode falar não Jeison eu sei o que o número significa, esse número aqui é meu faturamento, significa uma coisa boa ou ruim. Bom, você só sabe se ele bom ou ruim quando ele vira informação

Marina: Aí é quando você compara dois dados, para saber dentro de um contexto se aquele dado é bom ou ruim

Jeison: Muito bom

Marina: Aí ele vira informação

Jeison: Muito bom, é isso aí informação são dados com contexto, Marina é isso aí você matou

Marina: Sim, isso aí

Jeison: Legal e quando a gente tem um conjunto de informações que nos ajuda em algumas coisas nós podemos ter conhecimentos, mais nós não vamos discutir disto, não é esse o tema aqui, o tema é só pra gente entender e a gente citou ali no 3 que pra você ter um indicador você tem que ter uma discussão, na verdade uma coleta de dados, entendeu, que vai te promover uma reflexão ali mais na frente

Marina: Isso é que o indicador ele é tudo que pode ser medido e mensurado, então a gente transforma aquilo em dados para poder indicar alguma coisa

Monise: Legal

Jeison: E  o último ali que orienta sobre qualquer providência ser tomada, acho que é disso que nós vamos falar aqui hoje

Marina: Isso é o mais importante, a tomada de decisão né

Jeison: Exatamente.

Monise: Que tem muito a ver com o princípio da ISO que a gente até vai falar um pouco né, mais o princípio da qualidade de tomar decisões com base em fatos e dados né e o indicador é um desses fatos, dados e evidencias que podem apoiar as decisões

Jeison: Muito legal! Bom então porque quando a gente começou o podcast lá no começo quando eu fiz a abertura eu falei que isso aqui é para todo mundo, você pode estar pensando que no teu departamento talvez você não tenha um indicador formal, que seja acompanhada mais cara todo mundo tem indicador para tudo, um indicador básico que todo mundo usa, eu uso bastante, é o de peso, né!

Monise: Não sei se você bate a meta ou extrapola

Jeison: É uma dor ainda para mim, mais eu utilizo e quando a gente fala disso de um indicador, todo mundo tem indicadores todo departamento ele funciona baseado em algum indicador, é muito difícil você encontrar algum lugar na empresa, tem um artigo da Monise que vai estar no roteiro deste podcast, lá

Monise: E do Jeison

Jeison: É meu, há verdade é meu

Monise: A gente se confundi a gente nunca sabe quem escreveu

Jeison: Esse artigo é meu, que fala se o seu processo tem indicador né!

Monise: Isso

Jeison: Porque se o teu processo não tem indicador é muito provável que ele não precisa ser feito cara, então se você só trabalha nisso procura outro emprego cara, quando alguém descobrir, você vai rodar entendeu, na verdade o que acontece é que muita gente trabalha sem ter o indicador do seu trabalho, definir o trabalho que é uma coisa que a Monise sempre briga com a gente aqui, a gente definiu o nosso trabalho e conseguir estabelecer o que a gente quer do trabalho ajuda a gente a definir o indicador.

Monise: Sim, se ele está dando certo ou não né, porque é basicamente isso né

Jeison: Legal

Marina: É que o indicador você usa para medir o objetivo do que você ta fazendo, então se você está executando alguma coisa que você não sabe muito bem o objetivo você não está medindo então é nesse sentido, tipo se você tá executando sem indicador é porque você não está medindo o objetivo e não sabe onde está indo com aquilo

Monise: É que volta lá na definição, que você não tem orientação sobre que providência você vai tomar  sobre o que você está fazendo

Jeison: Muito legal, então quando a gente tá falando de indicador aqui acho  que a gente chegou a um ponto que a gente até poderia citar a fonte que é o livro de indicadores do FNQ, eu vou deixar na descrição , eu não vou ficar lendo nome do livro e autor depois vocês olham  na descrição do podcast ai, mais é um livrinho do FNQ sobre sistema de indicadores, e esse livro ele traz uma definição muito legal, ele fala assim, tem um parágrafo que fala qual a função do indicador que está escrito assim: “apoiar tomada de decisão” ele serve basicamente pra isso pra apoiar tomada de decisão, por que, porque  se você coleta o indicador todo mês, você olha pra ele e ele está bom em um mês, está ruim em outro e você nunca muda nada baseado no olhar para aquele indicador, pra que que você olha? Entendeu? É mais ou menos uma pessoa que sobe numa balança, vou voltar para o meu exemplo, sobe em uma balança e assim olha o peso e fala legal estou gordo, não estou gordo, vamos supor que o cara esteja engordando ou emagrecendo muito, o que acontece se ele não tomar nenhuma decisão ali e começar a tomar ações para mudar alguma coisa o indicador não vai servir para nada então vamos falar de alguns exemplo do que a gente pode colocar de apoio de decisão que daria pra entrar ali

Monise: Na verdade quando você estabelece um indicador você pode tomar vários tipos de decisões né, algumas dela é tipo, a eu deixo o processo como está ou eu mudo ele? Ele está dando resultado satisfatório ou não para aquilo que eu quero executar esse processo, então esse é um dos tipos de decisão que você pode tomar estabelecendo indicadores

Jeison: Vamos trazer isso para um ponto um pouco mais real para quem tá ouvindo a gente, por exemplo, você tem um processo e que você tem um número de não conformidades que acontece naquele processo, se esse número é um número razoável você pode escolher tratar essas NC conforme elas acontecem, se o número de NCS é um número ruim você pode decidir mudar o processo, mais se você não medir você não vai conseguir tomar essa decisão e teu indicador serve pra isso.

Marina: Por exemplo também o processo de entrega de produtos você pode calcular o tempo de entrega, números de entregas perfeitas então para você saber se as atividades estão sendo feitas, de maneira satisfatória ou não

Monise: Ou até do próprio processo produtivo né, é muito comum ter indicadores de tipo quanto a gente consegue produzir em quanto tempo até para ter a sinergia ali com outros departamentos senão você não tem como entregar, ou comprometer, não tem como vender, não tem como nada

Jeison: Exatamente é muito parecido quando a gente fala, saindo da produção indo um pouco para atendimento ao cliente quando nós vamos falar de atendimentos telefônicos, por exemplo, se você não tem um indicador que aponta para que você saiba quantas pessoas a tua equipe consegue atender quando você vai saber que você tem que contratar outra pessoa, o número de ligações vem aumentando, talvez a equipe tá ficando sobrecarregada ou não mais você não sabe por que você não mede então isso é fundamental.

Marina: Isso tem muito a ver com a capacidade do processo né, aumentar a eficácia dele, você vai saber se você precisa diminuir atividades ou aumentar ou mesmo contratar mais gente então sempre melhorando a eficácia desse processo

Jeison: Só que sem indicadores não tem como não saber

Marina: Exatamente

Jeison: Outra tomada de decisão que a gente pode ter é quando a gente escolhe, por exemplo, parar uma atividade a gente pode escolher parar uma atividade e o que que a gente está falando quando a gente fala de parar uma atividade, vamos pegar um exemplo básico a gente tem um processo de ginástica laboral, o processo está estabelecido e as pessoas  cada vez menos participam, você tem um indicador  de participação e percebe que ninguém  vai fazer a ginastica laboral, você pode optar por parar de fazer aquilo, né!

Monise: Morram

Jeison: Morram

Marina: Saúde

Jeison:  É uma coisa que você pode pensar ou então tem uma outra coisa que a gente pode usar pra fazer que a gente pode também usar o exemplo da ginastica laboral, você pode descobrir que as pessoas não vão porque poxa o horário da ginástica laboral é um horário que elas estão na rotina mais alucinada no dia , então talvez você traga isso pro período da manhã, talvez você leve uma pessoa para dentro do departamento e faça lá dentro, você pode mudar a abordagem do processo né, o que mais que a gente pode tomar decisão com indicador Monise?

Monise: Ainda no parado em uma atividade pode ser que  quando você comece a medir alguma atividade um indicador você veja que ele não tem tanto impacto assim na sua empresa, ele não deu  o resultado que tipo nossa tá mudando a nossa vida  e ai tomar decisão de parar essa atividade porque ela não compensa mesmo dá muito trabalho pra fazer e não compensa continuar fazendo ela, a gente também pode tomar decisão para mudar a estratégia de algo fala ai pra gente Jeison, você que é o cara das estratégias

Jeison: É o exemplo que eu dei foi esse daí que a gente falou da ginastica laboral, mais a gente pode mudar a estratégia do comercial a gente pode mudar a estratégia de vendas, vamos falar de estratégia comercial a gente decidiu que nós só íamos fazer venda direta, pode ser uma hora que você descobre que um determinado produto você não consegue fazer venda direta e o que acontece você vai ficar insistindo na venda direta?  Talvez o mais adequado a fazer seria você conseguir chegar mais a ter um canal de negócio que leve teu produto para algum lugar, então essa decisão como você percebe isso? Quando as coisas começam a não sair de acordo com o que você espera e você monitora isso através de indicadores, mais tem um porrada de coisas que a gente pode usar, a gente pode usar, tipo usar indicador para reduzir risco, pra recompensar pessoal, pra promover um recall de um produto, pra alterar uma meta de processo, por exemplo, então tem um monte de coisa que eu acho que a gente consegue parar para pensar, mais você tem que estar medindo, se você não tiver um indicador definido você não consegue medir

Monise: Chefe você não pula esse aqui não, tem um aqui que é trocar a diretoria

Jeison: É esse indicador a gente não recomenda que use para tomar essa decisão, né pode acontecer entendeu mais é trocar diretoria, esse aqui é muito bom emprestar dinheiro para a empresa, o FNQ tem uns exemplos ótimos aqui né, então assim muito legal acho que a gente consegue usar tudo isso sim

Marina: é e a gente está falando aqui mais uma abordagem de processo, mas é muito valido para produto e serviço também claro, então, por exemplo para a estratégia de reformular o produto as vezes a gente tem uma carteira de produtos e um desses produtos não está vendendo tão bem quanto os outros então a gente pode fazer uma reunião pra mudar esse produto pra parar de vender, então é tanto pra processo, produto ou serviço também

Jeison: Bom eu acredito que ficou claro que a função do indicador é para tomar decisão, é o que a gente quer discutir aqui, pô mais Jeison vocês enrolaram um monte, não é que a gente falou um monte porque as vezes acha que, por exemplo, o indicador é só para o seu chefe, não é! É para você também, né e indicador, a então indicador é só pra você? Não é para o seu chefe também, é isso que tem que estar claro é para todo mundo entendeu, cada um tem o seu indicador e pode ter mais de um é claro, mais todos tem que monitorar indicador para chegar em algum lugar.

Jeison: Vamos falar um pouco agora então onde que a gente consegue encaixar indicadores na discussão da ISO 9001 tá todo mundo meio alucinado com a nova versão da norma né, então é bom a gente citar ela de vez enquanto aqui, vamos lá Marina oque que a gente pode falar  da nova ISO:9001 versão 2015, já é velha até, já estamos em 2017

Monise: É eu já to tentando parar de falar que é nova

Jeison: Verdade já está velha essa norma

Marina: A questão de indicadores ela é bastante abordada no requisito 9 da ISO que é a parte de avaliação de desempenho, então ali onde fala monitoramento, medição, análise e avaliação, na parte de medição especificamente a gente tá falando de indicador então ali ele pede pra organização determinar o que precisa ser monitorado e medido, então que precisa ter um indicador, os métodos de monitoramento, medição, análise e avaliação necessárias para assegurar resultados validos, quando o monitoramento e a medição devem ser realizados e quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados e linkando aqui com o que a gente  falou, então o que precisa ser monitorado é a definições os métodos para monitoramento e medição é a gente achar a métrica desse indicador, a formular desse indicador né, quando o monitoramento e a medição devem ser realizado e a periodicidade  que a gente vai analisar aqueles dados e quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados então a ISO pede que a gente é tome nossas decisões baseados em fatos e dados

Jeison: Os indicadores ajudam a gente a tomar essas decisões baseadas em fatos e dados então o indicador na verdade ele evidencia alguma coisa né, e agora acho que antes da gente entra pra discutir o que é indicador de resultado e de esforço a gente viu que a ISO recomenda que você use indicadores para algumas coisas,  a gente falou de fatos e dados, podem ser comprovados por indicadores mais tem uma coisa que é de indicador que a gente tem que falar e é muito importante que são as metas, é coisas que o chefe gosta, portanto que a Monise e a Marina não puseram essa parte na nossa pauta mas eu lembrei de discutir metas

Monise: Não era para você falar disso

Jeison: Uma coisa que a gente vai hoje aqui nós não vamos dar uma aula de como construir indicadores, não é essa ideia, vamos dar uma visão geral, nós vamos ter outro podcast, ó a promessa aí, tem que achar um barulhinho de promessa tá, quando eu falar assim você ponha essa barulhinho agora! Isso pra todo mundo saber que é uma promessa que a gente vai fazer algum dia um podcast disso então.

Monise: Aí meu coração palpita

Jeison: A gente vai fazer um sobre como montar um indicador onde a gente vai aprofundar muito mais a questão das metas, usar esse próprio material do FNQ que é bem pesado e denso mais para orientar como constrói indicador da maneira correta, mais hoje  a gente vai dar algumas dicas básicas, uma delas é muito importante é que se você  tem um indicador sem meta você não tem um indicador tá, você tem uma coleta pode ser até que você consiga tomar alguma decisão ali, mais é muito mais difícil porque você não sabe nem aonde você queria chegar, entendeu, então fica no mínimo complicado

Marina: É que a meta é a definição da onde você quer ir com aquele número

Jeison: Exatamente

Monise: É o resultado ideal

Marina: É onde você quer ir com aquele processo, com aquele produto, então é aonde você quer chegar, se você não definir aonde quer chegar não tem como analisar não tem como tomar uma decisão baseada naquilo

Monise: Esqueça essa história de não existe meta, e que quando a chegar a gente vai dobrar a meta, isso é piada

Marina: Não

Jeison: Isso não existe

Monise: Não existe, indicador de verdade

Jeison: A gente não vai discutir política aqui a gente só vai falar o seguinte na qualidade isso não é uma realidade, então nós vamos seguir! Então assim dica sobre a meta: A meta ele tem que ser especifica, ou seja você tem que ter uma meta que seja clara, muita claro aonde você quer chegar e no indicador isso é um pouco mais simples porque quando você fala de especifico no indicador é um número, não é mais ou menos 100, entre 100 e 200, não cara!

Monise: Uma escala né

Jeison: A meta é um número está, é ali que a nós vamos chegar, uma outra coisa que a meta pode ser, ela tem que ser mensurável, ou seja você tem que conseguir medir, a eu quero atingir todo o público, está todo quanto? Primeiro que não foi especifica e quando você atingir você consegue medir entendeu, então ela tem que ser mensural né! Além de especifica e mensurável ela precisa ser atingível, a eu quero atingir todos os clientes possíveis, cara não vai conseguir, está bom pode ser que você consiga né, não quero subestimar a tua capacidade mais uma coisa que você  consiga atingir ela tem que ser relevante, tá então é uma meta que eu possa bater, puts cara ai  não tem muita graça entendeu, tem que ser uma meta que quando você bata , tem que suar tem que doer pra chegar lá entendeu

Marina: É um desafio para você a meta, não é pra ser fácil

Monise: E para a equipe né, que vai tipo, a meta tem que olhar pra ela e falar assim cara eu preciso evoluir pra chegar até lá

Jeison: Isso, e por fim ela tem que ter um tempo relacionado muito claro, ou seja, essa meta é pra gente atingir até tal data né, você pode ter uma meta que você quer atingir a longo prazo quanto a curto prazo, ou o ideal você pode desdobrar essa meta de longo prazo em várias metas até chegar lá está ok, então isso aqui é o que eles chama de meta smart, se você procurar meta smart no Google vai aparecer isso

Monise: No blog da Qualidade também tem um artigo

Jeison: Que Google oque

Monise: Que Google cara o que você está falando está trabalhando para os caras?

Jeison: Pois é, desculpa

Monise: No blog da Qualidade também tem a gente vai colocar na descrição deste Qualicast, lá

Jeison: Legal agora você sabe que você precisa medir o seu trabalho né, quando a gente está falando de indicador você tem que medir o seu trabalho de alguma maneira, ou não como a gente falou isso aqui não é para construir indicador mais sabe que você pode construir indicadores para o seu trabalho e você tem que conseguir também que seu indicador tenha uma meta e essa meta seja smart, legal até aqui tudo bem! Se você está ouvindo a gente até agora você deve estar pensando está, o que eu faço? Como eu faço indicador? O que é um indicador? A gente já deu uma explicada básica do que é isso, agora eu acho que a gente pode discutir Monise, vamos entra naquela grande discussão do indicador de esforço e indicador de resultado

Monise: Isso daí da bastante discussão, inclusive no blog a gente já até lançou alguns artigos sobre e, sei lá parece um pouco meio obscuro para todo mundo, mais tem um exemplo clássico que eu vou querer que o Jeison fala né, porque é de gordo

Jeison: É o exemplo de emagrecer cara, toda vez! O que acontece é o seguinte eu comecei uma dieta quando tinha 12 anos e já tenho mais de 30 e eu continuo nessa dieta e não emagreço, entendeu? É que eu também não sigo ela mais tudo bem, vamos falar de emagrecer então, vamos trazer agora um pouquinho pra realidade de você que tá ouvindo tá pensando poxa Jeison mais eu não sei come definir indicador, então vamos fazer isso juntos, eu vou usar o exemplo do emagrecimento mais você pode usar qualquer exemplo, você pode usar o exemplo, de por exemplo, pode usar o exemplo de por exemplo é ótimo, pode usar o exemplo do que você quiser, esse clássico que a gente vai usar o de emagrecimento, uma pessoa deseja emagrecer certo, o objetivo é emagrecer a meta não é emagrecer  por que? Porque não é especifico, não é mensurável se o cara colocar que ele quer até o dia 31de dezembro deste ano chegar a 90 quilos entendeu, começa a ficar assim, emagrecer é só um objetivo uma ideia

Monise: É uma intenção

Jeison: Uma intenção, eu quero fazer isso, eu quero emagrecer! É importante? É importante tem que tomar essa decisão? Tem que tomar essa decisão! Legal Monise mais fala pra gente então quando a gente quer emagrecer, o que que a gente mede

Monise: Peso né

Jeison: É a gente mede o peso

Monise: Indicador assim, dor

Jeison: É uma grande dor para algumas pessoas é peso! Então assim, o peso ele é um indicador?

Marina: É ele é um número, né a gente consegue medir ele

Jeison: Consegue medir ele, ele pode ser um indicador pô então quer dizer que você pode dizer que eu vou medir meu peso todo dia 15 do mês? Pode ser um indicador, só que o peso é um indicador de que nesse caso?

Monise: Resultado

Jeison: De resultado, significa se ele emagreceu ou não, e aí que vem a grande questão, pô Jeison mais não é só medir o peso? Pode ser que você medindo o indicador de resultado ele chegue até ele mais muito provavelmente para você atingir o resultado desse indicador você vai ter que fazer algumas coisas que são alguns esforços, e aqui que vem o indicador de esforço, fale alguns Marina, alguns indicadores de esforço que a gente pode utilizar

Marina: Nesse caso de emagrecer a gente tem que ver quantas calorias a gente está consumindo, quantos minutos de atividade a gente está fazendo por dia, então a gente vai ver o que a gente está fazendo para atingir aquele peso, então é o caminho que a gente faz para chegar naquele fim

Jeison: ou seja são os esforços  que nós realizamos para atingir o indicador de resultado, significa o seguinte se você tá falando que você quer emagrecer que você reduzir peso e você não diminuiu o número de calorias que você come vai ficar difícil, significar que você vai ter que ter um indicador de esforço porque, esse é só um esforço porque primeiro pra parar de comer é difícil, não é por isso não, falando sério é o seguinte é um indicador de esforço porque reduzir caloria não é o teu objetivo final , o teu objetivo final é reduzir o seu peso, então você faz esse esforço para ter impacto no indicador de resultado

Monise: É basicamente, não ainda você medir, a beleza eu tenho um indicador de peso, vou pesar todo dia 15 do mês como o Jeison falou, mais daí você está comento como um porco

Jeison: É igual o Jeison

Monise: Eu disse porco, e não faz nenhuma atividade física, então no mínimo se você quer comer normalmente né com a quantidade que você quiser, no mínimo você tem que aumentar a sua quantidade de atividade física

Jeison: Que é outro indicador de esforço

Monise: Que é calorias gastas, durante o dia

Jeison: Que é outro indicador de esforço, perceba que para chegar em um resultado você pode colocar o número de indicadores de esforço que você achar necessário, entendeu então o cara pode falar não eu não quero fazer dieta! Ok mais esse esforço eu não vou fazer eu vou manter o peso, vou manter o que eu como, então esse indicador de esforço é manter igual, mais você vai falar assim eu vou correr 7 vezes por semana, e vou correr 1 hora e meia, bom…

Monise: Parabéns

Jeison: Parabéns, muito provavelmente você vai conseguir o resultado porque você está mexendo em outro indicador né! Uma coisa que é muito engraçada e que demorou muito tempo para a gente perceber, isso aqui é igual faturamento de empresa, funciona do mesmo jeito, o faturamento da empresa você tem que fazer oque? Vender mais, o número de vendas geralmente é o resultado do que? É um resultado de mercadoria entregue na hora, cliente satisfeito, principalmente de número de ligações feitas, de visita a cliente, você medir o número de visitas a clientes é um indicador de esforço que vai causar resultado, aonde? Na venda! Então a diferenciação de um indicador de um outro é muito importante para você saber o que? Se o resultado não está vindo  não adianta você querer todo dia vender mais, querer vender mais não te faz vender mais, você tem que fazer os esforços corretos, pra vender mais, e pode ser simplesmente que você tenha que fazer outros esforços, pode ser que nesse caso de vendas por exemplo  visitar clientes não seja o que você tem que fazer, você pode trocar  o indicador de esforço, fala pô no lugar de visitar clientes eu vou mandar e-mail eu não acho que é  uma boa ideia mais pode ser que no seu negócio pode ser que seja assim, então essa diferença de indicador de esforço e resultado demorou muito tempo  pra gente entender aqui, a gente entendeu algumas coisas  disso aqui graças ao Orlando Pavani né Monise?

Monise: Sim o Pavani ajudou muito aqui, para mim ele é o cara que quase mais entende de indicadores

Jeison: É, ele entende muito disto, ele escreveu alguns livros, quem; não conhece procura ai Orlando Pavani Júnior e via ter um link aqui na descrição do podcast para o site da Gauss consultoria ou Olho de Trige são as empresas do Pavani, então assim o que o Pavani fala é muito  legal, ele fala o seguinte se o resultado não está vindo  você tem que ir lá olhar o indicador de esforço, indicador de resultado pode não vir, daí você vai lá e olha o esforço, agora se você não tiver  batendo o indicador de esforço  você é safado entendeu, porque indicador de esforço cara é esforço, entendeu não é resultado, é o seguinte você falou  que você ia correr 6 vezes por semana você não correu, e como é que você queria ter emagrecido, é a mesma coisa, você falou que você ia, sei lá produzir tantas peças na sua linha produção, você vai lá e percebe  que as máquinas não ficaram ligadas o tempo necessário para aquilo, tem algumas coisas que você vai ter que ver pô mais a máquina não ficou ligada porque a máquina quebrou, a então tem outros indicadores que estão ligados ai

Monise: Impedimentos também

Jeison: Exatamente, impedimentos que vai ser outro podcast, olha o barulhinho, outro podcast que vai ser sistema de indicadores, que é diferente de discutir indicador, um indicador é muito legal, muito fácil

Monise: É uma coisa que o Orlando Pavani também sempre fala que do resultado a gente é refém, então o esforço geralmente depende de uma ação nossa, só de uma ação nossa por exemplo, visitar clientes, que foi o exemplo que o Jeison deu, se o cara não vai visitar o cliente ele é um safado

Jeison: E exatamente, como é que ele quer fechar um negócio se ele não vai lá

Monise: Não vai conseguir entendeu, então geralmente a linha de produção, depende só de estar produzindo né, então isso é um indicador de esforço, agora quantidade que se produziu ou que se vendeu, tudo isso é resultado e você é refém do esforço

Jeison: Exatamente

Marina: O indicador de esforço ele é muito importante porque é a partir dele que você vai conseguir tomar decisões, então tem o resultado e você vai ter que recorrer aos indicadores de esforço para conseguir chegar a alguma conclusão

Jeison: Exatamente, muito provavelmente você vai adicionar um novo esforço, mudar um esforço, mudar uma meta de indicador de esforço pra você alterar um resultado lá na frente quando você faz isso perceba que esse exemplo que a gente deu do perder peso, aquele do emagrecer que é uma brincadeira, mais faz todo sentido pra você entender que tem coisa que você faz e que essa coisa especifica não traz resultado mais ela te gera um resultado em um outro indicador, ela te ajuda a produzir resultado ali na frente, né então o indicador de esforço é muito importante que ele seja medido pra você saber onde você tem que atuar, porque se você medir só a venda, não vendeu ai um vai olhar para o outro e vai dizer porque não vendeu? Por que não produziu? Entendeu estava todo mundo aqui   a não o cara faltou 3 dias, pera ai talvez tenha um indicador de assiduidade para você medir entendeu? Foram visitar todos os clientes? A não a gente não visitou aqueles clientes porque choveu, então você começa a ver que tem coisas aí que o esforço não foi cumprido, muito provavelmente o resultado não veio

Monise: E aí você consegue tomar decisões para mudar o processo que foi o que a gente falou agora pouco

Jeison: Exatamente, é isso daí, legal, Marina , Monise mais alguma dúvida sobre o indicador? Eu tenho um monte mais eu não vou colocar aqui porque são dos outros podcast que nós estamos prometendo aqui né

Monise: Pois é

Jeison: Legal uma última coisa que eu queria falar ainda falando de indicador é essa situação  de sistemas de indicadores, a gente vai discutir isso nesse outro podcast que eu prometi e também tem muita gente que procura a gente pra tirar dúvida sobre balanced scorecard ou famoso BSC, isso vai render um outro podcast que muito provavelmente vai elucidar muitas dúvidas mais não vai fazer de você um especialista em BSC gente porque isso é mais profundo a gente teve até algumas discussões no nossos grupos de Whatsapp sobre BSC onde a gente discutiu alguns pontos dizendo da profundidade que o BSC tem, ele não é tão simples assim, coloca todos os indicadores no mapa estratégico, então a gente vai ter essa discussão mais pra frente, barulhinho , outro podcast prometido um de BSC, então assim a cada podcast a gente promete 3 pelo menos

Monise: A gente não vai vencer nunca cara, para chefe

Jeison: A minha função é prometer e depois a gente juntos cumprir é assim que funciona

Exemplos de indicadores

Jeison: Bom, mesmo esse podcast não sendo de BSC, sobre BSC vamos pegar alguns exemplos e falar de alguns exemplos de indicador, porque a gente já falou bastante sobre indicador de esforço, indicador de resultado a importância de ter meta, a importância de medir as coisas  e ter indicador, mais vamos dar algum exemplo baseado nas quatro perspectiva do BSC então né, primeira perspectiva indicadores financeiro

Monise: Sim, tem o montante do faturamento, pode ser um indicador

Marina: Ebitda, lucro líquido

Jeison: Lucro líquido, eu gosto desse indicador muito, lucro líquido, a gente não tem mais eu adoro ele hora que tiver vai ser muito bom

Monise: Vai ser muito bom ter lucro líquido

Jeison: mais esses são exemplos de indicadores financeiros, e quando a gente vem para a perspectiva de clientes, o que a gente pode colocar Marina?

Marina: Clientes a gente tem

Monise: NPS né

Marina: A satisfação do cliente

Jeison: É que a gente pode medir através de NPS

Monise: É que a gente adora NPS aí a gente pesquisa satisfação 

jeison: Inclusive outro  podcast que nós podemos fazer

Marina: Chefe

Jeison: Barulhinho vai ser o de NPS isso, esse também é muito bom

Monise: Vai ser muito legal falar de NPS, a gente tem ai acho que quase quatro anos de NPS

Jeison: Vai ser bem legal, então falando da perspectiva de clientes o que mais a gente poderia falar

Monise: Elogios

Jeison: Elogios

Monise: Elogios por dia

Jeison: vamos abrir um parentes aqui “quando a gente fala  de montante da receita bruta que foi lá no financeiro, facinho de medir lucro faturado por produto fica meio que resolvido, quando a gente fala de elogio a métrica para conseguir medir isso não é tão simples assim, a coleta é mais difícil então sempre que você  for montar um indicador, várias vezes aqui na forlogic, a gente diminui, por exemplo, a dificuldade de coleta no começo, o indicador não tá tão bom ainda a gente começa coletar vai aprendendo, esse de elogios foi um exemplo né Monise?

Monise: Sim

Jeison: É extremamente difícil coletar elogios

Marina: É que o critério do indicador que tem que estar muito bem definido pra gente conseguir uma coleta fácil, e todo mundo envolvido tem que estar conscientizado

Jeison: Isso

Marina: Exatamente

Monise: A primeira discussão quando a gente foi implantar o indicador do elogio é, oque é um elogio

Jeison: isso é uma questão, a o cara fala que gosta muito do sistema, isso vale ou isso não vale? Entendeu, algumas coisas

Marina: Tem que estar todo mundo na mesma página com a mesma definição

Jeison: Isso bem legal, vamos lá para a perspectiva de processo, alguns exemplos

Marina: Perspectiva de processo, número de reclamações de clientes

Jeison: Essa doí pra caramba

Monise: É um indicador, o número de não conformidades em atraso

Marina: Número de entregas perfeita

Jeison: No prazo, esses são exemplos tá pessoal, você pode ir lá e olhar e falhar pô mais na minha empresa nenhum encaixa, pode ser que não seja os exemplos que caibam ai, mais são exemplos de indicador, aqui a gente tem um índice de retrabalho que é um indicador forte que a gente usa, então cada empresa tem a sua característica que pede um tipo de indicador

Marina: Podemos citar também produtos e serviços lançados

Jeison: Isso exato, e aí por diante e na perspectiva de aprendizagem e crescimento que a gente pode ter, horas de treinamento, o que mais?

Monise: Pesquisas

Jeison: Exatamente horas gastas em pesquisas, ou número de pesquisas realizadas

Monise: É mais relacionado as informações que você está pegando do mercado, ou dos conceitos

Jeison: Além dos números de horas de treinamento que eu citei a gente pode falar também nível de escolaridade dos colaboradores

Marina: O número de certificações de colaborador

Jeison: Exato aí a gente vai estar discutindo a aprendizagem e crescimento da empresa, a gente pegou os exemplos seguindo essa perspectiva do BSC é porque nós estamos familiarizados mais, falam assim “a Jeison a gente pode montar indicadores do comercia?” Claro que pode, deve! Com certeza no seu comercial você vai ter que ter lá número de ligações, número de visitas, você vai ter número de propostas emitidas, número de pessoas que chegaram através do site daí com  isso aqui você vai montar um funil de vendas para acompanhar o número de vendas realizada, que é o indicador de resultado de todos esses esforços a assim você vai montando seu sistema de indicadores, perceba que cada departamento pode ter o seu, e nem todos são indicadores estratégicos alguns são indicadores simplesmente tático ou operacionais mais que ajudam você tomar decisão tática e operacional, acho que é basicamente isso, deu pra gente ter uma  ideia de alguns indicadores aqui né

Monise: Sim e é importante também em um comitê porque é estabelecer indicadores é quase um vício quando se começa, então você não pode cometer o erro de ir colocando indicador em todo lugar

Jeison: Indicador demais atrapalha

Monise: Isso dá uma segurada

Jeison: É muito parecido com você colocar alguma coisa em negrito em um texto entendeu o que está em negrito é o que você vai prestar atenção, se você coloca tudo em negrito você presta atenção no que? Em nada, exatamente!

Monise: A ideia era deixar aquilo relevante, mais daí você deixou tudo relevante

Jeison: É daí aquilo perdeu a relevância, indicador é mais ou menos isso, não quer dizer que você não possa ter muitos, pode mais vai criando acompanhando eles com uma certa parcimônia pra você conseguir faze a analise como a gente não está falando aqui de análise de indicador nem construção de indicadores você  vai descobrir que um indicador sem ser analisado não tem muita função, que  é aquilo que a gente falou de usar ele para tomar decisão você tem que olhar pra ele e tomar decisão se você criar 180 indicadores  semanais você não vai fazer outra coisa em duas semanas você não vai olhar pra indicador

Marina: Que o indicador sem analise é só um dado né

Jeison: É só um dado, exatamente quando muito é uma informação que você não olha, está solto lá e você não consegue

Monise: E não significa que não seja necessário, pode ser coisas que você não tenha nem maturidade para estabelecer indicador que você queira monitorar por enquanto, mais assim ter um monte de números que você não toma nenhuma decisão está cumprindo a função do indicador que é tomar alguma providência para alguma coisa, ou tomar uma decisão

Jeison: Muito bom, se você está ouvindo a gente até agora, até aqui significa que ou você é maluco igual a gente ou você gosta de indicadores né, ou você está precisando muito disso, não sei, indicadores é assunto muito legal, por mais que pareça maçante não é talvez a gente seja maçante mais o assunto é muito bacana

 

Fechamento

Jeison: Um resumo para você que está ouvindo vamos estabelecer uma certa ordem, Monise fala pra gente o que é e para que serve indicador

Monise: Então a gente discutiu o que é um indicador segundo o dicionário  Michalis que indicada, é o indicativos, que apresenta dados que oriente sobre qualquer providencia ser tomada então o indicador serve pra indicar uma dor e nos ajudar a tomar decisões e é essa a função do indicador apoiar decisões e a gente discorreu ali um pouquinho ali sobre quais decisões a gente pode tomar

Jeison: Beffa na ISO ai a gente tem alguma coisa que referencia indicadores

Marina: Isso a gente discutiu também sobre a parte de avaliação de desempenho requisito 9 da ISO que fala que a gente precisa monitorar e medir tudo que a gente está fazendo para a gente conseguir analisar se os resultados são validos ou não

Jeison: Lembrando que tem um princípio da qualidade que fala basicamente disso sobre isso

Marina: É a tomada de decisão baseada em evidências

Jeison: Muito legal, a gente falou um pouco também da diferença do indicador de esforço e de indicador de resultado, lembrando que o indicador de resultado, e resultado é sempre aquilo que a gente busca é aquilo que a gente quer, mais sem os indicadores corretos  de esforço você pode estar fazendo esforço que não traz resultado, então se você medir os de esforço  e medir o de resultado então você vai conseguir chegar a um lugar aonde você saiba  ó o meu resultado não veio por que esse esforço não foi realizado corretamente ou não foi realizada com o tempo

Monise: A gente falou um pouquinho sobre meta também

Jeison: A é verdade falamos sobre meta também, falamos da meta smart da importância de ter uma meta que seja especifica, mensurável , atingível , realizável e temporal e além desses indicadores de esforço e de resultado nós também estamos chegando a  conclusão desse podcast e ficando muito feliz  com o resultado, chegamos ao fim o nosso indicador de posdcast vai aumentar, então tem mais um agora

Marina: Tem muito mais assunto para a gente discutir de indicador né mais aí a gente tem que separar certinho tópico e vai gerar vários podcasts com certeza

Monise: É um assunto bem denso

Jeison: Ou a gente faria um podcast de  3 hores e 15 ou a gente vai ter que fazer vários podcast de até 40 minutos que é a nossa meta sempre né, então aproveito para agradecer você que está ouvindo a gente que veio até aqui ouvindo e lembrando que é muito importante o seu feedback mande pra gente o que a gente está errando o que nós não estamos fazendo tão bem, elogio é muito legal  e a gente sempre gosta de receber mais também é legal os apontamentos dos erros, isso é uma coisa que só faz a gente crescer a gente aqui não faz biquinho, se você mandar um e-mail falando que você não gostou que faltou alguma coisa no nosso podcast de  indicador, manda pra cá e fala ó faltou você falar disso então manda pra gente saber que a gente coloca isso no podcast ou já coloca uma errata em algum lugar a gente está fazendo isso para ser  relevante do ponto de vista da qualidade, a gente procura ajudar as pessoas a se desenvolverem com isso, então muito obrigado você que está ouvindo e quem quiser falar com a gente Monise

Monise: Pode entrar em contato através do nosso e-mail contato@qualicast.com.br

Jeison: Ou acessa direto o site

Marina: qualicast.com.br 

Jeison: ou acesse o site do qualiex.com.br que é a nossa ferramenta da gestão da qualidade ou da forlogic ou procura a gente nas redes sociais

Monise: No Blog da Qualidade

Marina: Nos grupos do whatsapp, no telegram

Jeison: Muito legal

Monise: A gente está em vários lugares

Jeison: Trabalhando é que a gente não está, mais a gente está em vários lugares

Jeison: Você que está ouvindo muito obrigado e até o próximo qualicast um abraço

Marina: Um abraço e até mais

Monise: até mais

 

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