#020 – NPS (Net Promoter Score): como medir a lealdade do cliente

#020 – NPS (Net Promoter Score): como medir a lealdade do cliente

Esse podcast é para profissionais que se preocupam com a satisfação dos seus clientes, e mais, com a lealdade deles! Hoje nós vamos falar sobre NPS (Net Promoter Score)!

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Apresentação

No episódio de hoje, nossos podcasters explicaram como funciona o método NPS (Net Promoter Score) e falaram sobre as vantagens de aplicar a metodologia. Além disso, o Jeison, a Marina e a Monise ainda deram diversas dicas dobre como aplicar o NPS na sua empresa e ressaltaram a importância do fechamento de ciclo. Vale a pena tirar uma horinha para ouvir!

Tema: O que é o NPS (Net Promoter Score) e porque ele mede a Lealdade do Cliente

O que é o NPS (Net Promoter Score)

  • Quem criou a metodologia
  • Como o método surgiu
  • Para que server o NPS?

Qual é a pergunta definitiva para descobrir a lealdade do cliente?

  • A pergunta utilizada pelo método pode ser alterada?
  • Por que essa pergunta é tão significativa?
  • O NPS serve para qualquer situação?
  • Como funciona o índice de notas do NPS
  • O que são clientes Detratores
  • O que são clientes Neutros
  • O que são clientes Promotores

Como calcular o Índice do NPS

  • Qual é a formula de cálculo do índice NPS
  • Como interpretar o resultado do cálculo
  • O que são zonas de resultado do NPS
    • Zona crítica (-100 à 0)
    • Zona de aperfeiçoamento (1 à 50)
    • Zona de Qualidade (51 – 75)
    • Zona de Excelência (76 à 100)

Quais são as perguntas qualitativas do NPS

  • Quais perguntas fazer depois que o cliente responder a pergunta definitiva
    • “Qual o motivo dessa nota?” (0 à 6)
    • “Quais dicas você daria para que nossa empresa tire um 10?” (7 à 8)
    • “O que você diria para nos recomendar?” (9 à 10)
  • Como essas perguntas ajudam a melhorar o produto ou serviço
  • Essas são as únicas perguntas feitas no método?

O que é o fechamento de ciclo no NPS

  • Como classificar dados coletados no NPS
  • Devo agrupar e filtrar as informações coletadas?
  • Executar ações para resolver os problemas coletados
  • Como dar feedbacks para os entrevistados no NPS

Lucro ruim e lucro bom de acordo com o NPS

  • O que é lucro ruim
  • Porque o lucro ruim é prejudicial para sua empresa
  • O que é lucro bom e porque devemos persegui-lo
  • Conheça um bom exemplo de lucro bom

8 Princípios para realizar um bom NPS na sua empresa

  • 1º Princípio: faça a pergunta definitiva e nada muito além disso
  • 2º Princípio: escolha uma escala que funcione e continue nela
  • 3º Princípio: evite a confusão do índice interno e externo
  • 4º Princípio: busque altas taxas de resposta dos clientes certos
  • 5º Princípio: avalie relatórios de dados de relacionamento de maneira frequente
  • 6º Princípio: aprenda mais rápido e atribua responsabilidades
  • 7º Princípio: faça auditorias para assegurar precisão e isenção
  • 8º Princípio: valide a relação entre resultados e comportamentos

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